Oltre i fusi orari: la storia di come trasformare l'assistenza post-vendita in empowerment

Martedì mattina, appena arrivato in azienda, è apparso un messaggio nel gruppo di supporto tecnico. Il cliente francese Pierre era preoccupato: all'improvviso, l'angolo di piegatura della piegatrice ZYCO nella sua officina non poteva più essere regolato correttamente.

Pierre parlò rapidamente al telefono, spiegando che di recente aveva cercato di ottimizzare il processo di produzione, quindi aveva armeggiato e modificato alcuni parametri del sistema. Il risultato era che la lamiera d'acciaio risultava ancora sfasata di circa due gradi dopo aver riacceso la macchina. "Questo lotto di componenti per nuovi progetti energetici richiede una precisione estremamente elevata. Ora la macchina è 'disobbediente' e non oso più toccarla."

Senza esitazione, il nostro tecnico post-vendita, Lao Wang, ha immediatamente avviato il software di assistenza remota. Quando lo schermo è acceso, si vede la piegatrice ZYCO nell'officina di Pierre con la luce accesa e le lamiere in attesa di essere lavorate accatastate accanto. Pierre ha sollevato il telefono e ha portato lo schermo del pannello operativo davanti alla telecamera, con un tono di voce pieno di impotenza.

Lao Wang gli chiese prima di scattare una foto della pagina dei parametri corrente, poi lo aiutò a sistemarla un po' alla volta seguendo le istruzioni del manuale: "Guarda questo 'coefficiente di compensazione della flessione'. Il valore ora è sbagliato. Deve essere riportato al valore standard; e anche la 'calibrazione della profondità inferiore dello stampo' deve essere reimpostata". Anche se lo schermo era a migliaia di chilometri di distanza, Lao Wang cerchiò con il mouse ogni punto che necessitava di regolazione sull'interfaccia condivisa, come se fosse accanto a Pierre.

Pierre, indossando le cuffie, ascoltava mentre premeva i pulsanti sul pannello di controllo, fermandosi di tanto in tanto per chiedere: "Cosa controlla questo pulsante? Prima non osavo toccarlo."

È interessante notare che, dopo aver risolto il problema dell'angolo di curvatura, la curiosità di Pierre fu stuzzicata. Semplicemente prese da parte Lao Wang e gli chiese una per una tutte le funzioni della macchina. "Questo può..."sequenza di piegatura automatica' risparmiare tempo?" "Come posso usare il 'memoria della libreria di stampi"più convenientemente?" Prese un quaderno e annotò ogni punto funzionale di cui parlava Lao Wang. La sua serietà era come quella di un bambino che ha appena preso in mano un nuovo giocattolo.

Un'ora e mezza dopo, Pierre è riuscito a piegare con successo un campione con angoli precisi utilizzando la macchina modificata. Si è presentato davanti alla telecamera tenendo in mano il campione, ha alzato il pollice al telefono e ha detto con entusiasmo: "Grazie mille, Lao Wang! Ora non solo ho risolto il problema, ma sento di aver davvero padroneggiato questa macchina! In futuro avrò una migliore comprensione dei parametri".

Dopo aver riattaccato la chiamata remota, Lao Wang ci ha detto con emozione: "Quando si tratta di assistenza post-vendita, a volte non si tratta solo di risolvere un problema. I clienti vogliono capire davvero come usare la macchina, in modo da poter lavorare con sicurezza".

Guardando sullo schermo le luci dell'officina di Pierre e poi pensando alle macchine nella nostra officina, ho improvvisamente capito che questo è ciò che dovrebbe essere un buon servizio post-vendita: non solo riparare le macchine, ma anche insegnare ai clienti i dettagli del loro utilizzo, in modo che la fiducia possa trascendere i fusi orari e radicarsi lentamente con ogni paziente guida.